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延保产业蒸蒸日上 优良服务紧随其步
发布时间:2011-12-27 浏览次数:7824

延保产业蒸蒸日上 优良服务紧随其步
来源: 中国经济网
 家电延保服务在2007年开始在国内家电卖场大规模推广,四年来一直保持着较快的发展速度,但同时社会各界的评论也是褒贬不一。近期,笔者深入延保市场进行研究分析,认为延保始终利大于弊。

 延保是家用电器延长保修服务的简称,即对商品在厂家保修期结束后继续进行保修的一项有偿增值服务。消费者通过购买延保,可以获得更加充分的维修或换机服务。

 根据延保提供商的不同,延保分为原厂延保和第三方延保。原厂延保是由商品制造商提供的延长保修服务;而第三方延保是由商品经销商或延保运营商提供的延长保修服务。延保发展至今,商品经销商已经成为最主要的延保销售渠道,根据2010年英国一项消费者调查所得反馈信息显示,有85%的受访者都选择从商品经销商处购买延保。

延保在国外

 延保是一种舶来品,在发达国家已经有40多年发展的历史,并形成了成熟的产业发展规模,购买延保已成为一种普遍的消费习惯,并且涉及家电、汽车、房屋、手表、珠宝等各领域,从路边零售店出售的面包机到汽车经销商卖出的汽车,几乎所有的零售业,都会销售商品的同时提供延保服务。

 在美国,80年代购买延保服务的顾客仅为10%,到90年代,这个数字就上升至30%,而且越是高端产品,用户的购买率就越高,电脑延保的购买率更是达到60%以上。目前,美国99%以上的电器零售商都提供延保服务,消费者延保购买率达50%以上。同样,在澳大利亚,延保服务的购买率也较高。澳大利亚新南威尔士州公平交易办公室2010年的一份家电延保行业调查显示,1/3的当地受访者表示购买过5份以上延保产品,66%的受访者表示只要有延保产品就买,69%的人表示是因为“维修成本高”而购买延保。

中国延保产业快速发展

 与发达国家较为成熟的延保产业相比,我国的家电延保产业现在还处在起步阶段,但发展迅速,市场潜力巨大。

 第三方调研公司调查报告结果,在受访的消费者中,消费者对增值收费型服务的关注度由2009年的55%上涨至2010年的75%,涨幅高达20个百分点,愿意花钱购买家电延保服务的消费者达到60%。某大型家电连锁卖场的“延保”服务2010年销售额同比增长200%以上,延保服务正在被越来越多的消费者认可和接受。苏宁电器营销总部执行副总裁王哲先生预计,“在未来的5-10年,国内家电延保市场将达到百亿规模”。

为什么购买延保

 一般来说,家电产品的生命周期成U形曲线:初期由于出厂残次率导致故障高发;进入正常使用期后,会随着使用年限的增长,因部件老化等原因而导致故障率爆发性增长。厂家保修可以解决出厂瑕疵问题,但对于厂家保修期之后的部件老化等原因所导致的故障问题,厂保就显得无能为力了。虽然有一部分传统家电品类的工厂为了抢占市场份额,竞相承诺出比较长的保修服务甚至是终身保修,但都是一些无法追究的承诺,同时,工厂自身也面临着品牌产品及配件管理等风险。

 厂保期以外的维修一直是一个让消费者感到“很头疼”的问题。电器维修行业鱼龙混杂,维修费用高昂,特别是很多手工作坊的维修质量难以保证,多次维修不仅给消费者增加经济负担,更在心理上给消费者以沉重打击。此外,国内家电科技发展迅速,品牌集中度较低,由于品牌淘汰或者产品更新替代等原因导致的零配件停产,更使家电维修“雪上加霜”。延保服务的出现就较好的解决了消费者的上述烦恼,其完善的售后服务为消费者省去了自己寻找维修网点进行维修的麻烦,在确保维修质量的同时,更是省掉了高昂的保外维修费用,充分缓解了消费者的经济压力和心理压力,为消费者提供了更为实惠的保修服务。例如,市场价格在8000元左右的液晶电视,仅液晶屏的维修费用就将高达6000元左右,而消费者若购买延保,在延保期内,就可以获得免费维修甚至换机的服务,这笔账还是很划算的。

延保服务的保障范围

 目前延保服务主要包括:在延保期限内,消费者可以免费享受与原厂保修同标准的服务;如果因为没有配件、维修不经济或无法修理时,用户还可以免费得到同样或者同性能的新产品。此外,现有的家电延保的服务大多还可以随着产品所有者的变更而转让。